Настоящий сервис бывает только искренним.
Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.
Сегодня выигрывают за счёт владения технологией! Технология искреннего сервиса — это та технология, которая объединяет работников в коллектив и сближает с пациентом! Словом, это технология успеха!
«Искренний сервис» — путь от неверия до технологии, которая работает и меняет отношение к жизни. Чтобы применить идею «на себе», в своей организации, нужно её полюбить и творчески переработать, тогда она становится тем, что начинает прорастать и жить. «Искренний сервис» — это то, во что мы поверили. Сначала с опаской, потом почувствовали, что она работает, а теперь понимаем, что любые задачи и новые проекты мы не рассматриваем без этой технологии.
Проработав в корпорации Marriott 17 лет, пять из которых в Ritz Carlton, я думала, что почти всё знаю о высококлассном сервисе, пока не прочла книгу Максима Недякина «Искренний сервис». Его кросс-функциональный взгляд позволяет преодолевать новые вызовы в индустрии и обогащать культуру гостеприимства нетривиальными подходами.
Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать её всем, кто серьёзно относится к этому вопросу.
«Искренний сервис» — отличная книга для всех. Она содержит ценные советы и практические рекомендации, которые могут быть применены в любой организации, независимо от её специализации. Особая заслуга автора, что многие примеры просты и понятны, их можно интерполировать в другие сферы деятельности. Для медицинской организации — это ключ для выстраивания пациентоцентричной среды. Основные идеи, описанные в книге, легли в основу трансформации и принятия нетривиальных управленческих решений на Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А. С. Пучкова Департамента здравоохранения города Москвы. Для нас это путь к сердцу пациентов и сотрудников, что, в свою очередь, сказывается на качестве оказания медицинской помощи. Я искренне рекомендую эту книгу всем, кто хочет добиться успеха в организации.
От автора
Искренний сервис - на первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год. Я начинал писать одноименную книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.
Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему. У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…
Но у нас ничего не получалось.
Прошло несколько месяцев, а убытки росли. Я не мог понять, что происходит. Ведь все же необходимое для успеха есть! Так где он?
У вас может быть все: и замечательный продукт, и супер-цена, и креативная реклама на немаленький бюджет, утвержденная миссия, ценности и что там еще должно быть из курса MBA. Могут быть все необходимые регламенты бизнес-процессов, скрипты и стандарты. Но всего одна переменная способна обнулить все выше сказанное — что о вашем бизнесе думают сотрудники. И что еще важнее, чем они заняты, как ведут себя, когда вы не стоите рядом с дубиной, да и вообще за ними не смотрите.
Наш путь начался с попытки найти ответ на вопрос: как сделать так, чтобы они делали для клиента то, что мы ожидаем? А еще лучше, делали больше, чем достаточно. И чтобы это было добровольно.
Мы много экспериментировали и порой пробовали делать то, что многим покажется сумасшествием.
Кстати, именно такого впечатления я опасался на первой встрече в МФЦ. Представьте: я в джинсах и кроссовках сижу в Правительстве Москвы, напротив серьезные люди в костюмах и с флагами на лацканах. Чем больше я рассказываю о наших технологиях, тем больше на их лицах проявляется откровенное недопонимание. На тот момент государственный аппарат уже начал коренным образом перестраиваться «вокруг человека», но многие предлагаемые мною идеи были по-настоящему революционными.
Я был на 100% уверен, что меня просто погонят или хуже — вызовут неотложку. Именно поэтому для меня особенно ценен дальнейший опыт с московской скорой помощью: профессор Плавунов выдал мне соответствующую справку! Я имею в виду его отзыв на книгу, который, возможно, вы уже прочитали. Но до сих пор помню слова Ольги Викторовны Фефеловой: «Давайте попробуем!» И мы не просто попробовали. В 2021 году проект «Мои документы — Мой Искренний сервис», который запускал лично Мэр Москвы Сергей Семенович Собянин, был номинирован от России на премию ООН в области государственного управления.
Когда я познакомился с Джоном Шоулом, он регулярно задавал достаточно обидный вопрос: «В России есть закон, запрещающий людям улыбаться? Почему люди такие хмурые?» Да и в целом, у него были весьма пессимистичные оценки уровня сервиса в России.
Но прошло десять лет. Я пригласил Джона принять участие в Форуме социальных инноваций в Москве. Отдельной задачей в рамках его приезда была оценка центров «Мои документы». Скажу честно, я сомневался и сильно переживал по поводу того, какое впечатление мы произведем на признанного мирового эксперта.
Однако… Джон очень высоко оценил уровень сервиса в МФЦ Москвы. По его словам, таким городам как Нью-Йорк, Лондон и многим другим крупным столицам нужно поучиться клиентоориентированности в российской столице. Причем не только в госуправлении. Дословно: «Всем бизнес-организациям стоит перенять опыт МФЦ»
Наши идеи проросли во многих компаниях разного уровня и из разных отраслей:
- и в розничной торговле;
- и в ресторанах;
- и в банковской сфере;
- в сфере гостеприимства;
- в здравоохранении;
- в транспорте и доставке;
- и даже в производстве.
Они откликнулись и в компаниях безусловных лидерах рынка, и у тех, кто только в начале пути. Я горжусь потрясающими показателями наших проектов, где индекс потребительской лояльности (NPS) достигает 90%. Это отличный результат на фоне мировых лидеров. Например, в Apple он равняется 61%, в Amazon — 73%, в Zappos — 57%, в Starbucks — 77%. Но еще больше меня радуют более четверти миллиона по-настоящему крутых примеров Искреннего сервиса. Каждый из которых доказывает, что в России может быть не просто высокий уровень сервиса. Он может быть выдающимся. Причем не когда-то потом — он уже есть.
И примеров может стать еще больше, благодаря вам. Так что, добро пожаловать в наше сообщество.